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カスタマーサポートはプッシュ型ではなくプル型であってほしい(願望)

雑感 Twitter ビジネス

先日ケータイを変えたんですけども、新しいケータイにはしゃべってコンシェルの例のひつじがおりまして。(以前のはNERVケータイといってだいぶ特殊な機種だったのでしゃべってコンシェルには対応してましたが、ひつじが画面上をうろうろとかはしてませんでした)


んでTwitterでそれについてコメントしてたら↓こんなリプライが飛んできました。



このドコモ公式サポートとかいうアカウント、どうやらTwitter検索でドコモ関連のツイートを見つけてはリプライを飛ばしているようです。


えーと、うん、端的に申し上げてよろしいでしょうか。うざい


そこで標題の話になるんですが、カスタマーサポートというのは能動的に動くというより、カスタマーから相談があった時に時に適切に早く回答する、という方針であってほしいなと思いました。


百歩譲ってツイート検索して困っている人の悩みを解決するというスタンスなら能動的でも構いません良いでしょう。だったらせめて困っている人に絞ってくれと。ただキーワードをつぶやいただけの人にむやみやたらにリプライを飛ばすのはいかがかと思います。広報アカウントじゃないんだからさ。


ちなみに同アカウントのbioにはこのように書かれています。

f:id:ze-ki:20131227005223p:plain

NTTドコモ公式のお客様サポートアカウントです。 ドコモの商品やサービスへのサポートをしております。 なお当アカウントでは、基本的に質問受付を行っておりませんので、ご了承ください。お問合わせはこちらからお願いします。

質問は受け付けてないって…。カスタマー質問に対応するのがカスタマーサポートなのでは…?


とまあ目に止まったのでドコモさんを例としましたが、こういう勘違いしたカスタマーサポートみたいなのは他の会社でもやってそうなので、気をつけて頂きたいなと思った次第です。


僕からは以上です。

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